Có nên coi bệnh nhân là khách hàng?

Thời gian gần đây, với sự xuất hiện của nhiều bệnh viện tư, các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực y tế dần nhận ra là bệnh nhân là người mang lại “công ăn việc làm” và lương, thưởng cho nhân viên y tế… Do vậy, công tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng là công việc cần thiết mà các bệnh viện phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các bệnh nhân – khách hàng mình đang có.

cham soc khach hang benh vien phong kham benh nhan khach hang
Có nên coi bệnh nhân là khách hàng?

Theo lý thuyết Marketing, có 3 yếu tố quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
– Yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
– Yếu tố thuận tiện.
– Yếu tố con người.

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu dịch vụ chúng ta đang có phổ biến ở các bệnh viện khác với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn khám chữa bệnh tại bệnh viện họ được tiếp đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ đến nơi có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Một số người thường hiểu một cách đơn thuần về công tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng là sự đón tiếp, hướng dẫn nhiệt tình đối với bệnh nhân khi đi khám bệnh. Tuy nhiên, việc tiếp xúc khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc bệnh nhân – khách hàng của một bệnh viện. Nếu một bệnh viện tổ chức tốt khâu hướng dẫn, đón tiếp bệnh nhân mà chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không tốt thì sẽ không giữ được khách hàng, đồng nghĩa với việc công tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng tại bệnh viện đó chưa tốt. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào đón lịch sự không thể bù đắp cho những kết quả khám chữa bệnh không tốt hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một dịch vụ chất lượng và hiệu quả.

Mặt khác, công tác chăm sóc bệnh nhân khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà mọi thành viên trong bệnh viện cũng phải thực hiện công việc đó một cách nghiêm chỉnh và đồng bộ.

Nguồn: Marketing y tế (Theo Thùy Trang)

Bình luận

Scroll to Top